Social Media LAB

우리는 하루 종일 질문과 답변이 연속되는 환경에서 살아가고 있습니다. 물론 질문은 없고, 일방적인 대화만 존재하는 이도 있긴 합니다. 최근에 만난 몇 몇 이들이 그랬습니다. '전국 혼자 말하기 대회'를 준비하고 있는 건지, 아님 평생 외로움을 간직하고 사는 분인지는 모르겠지만, 근 30분~40분을 혼자 떠들고는 오늘은 바쁘니까 여기까지 하자고 합니다...ㅠㅜ

 

여하튼, 흔히 '5W1H'에 해당하는 '언제, 어디서, 누가, 무엇을, 어떻게, 왜'에 해당하는 내용을 우리는 끊임없이 질문하고 답변합니다. "언제 밥먹었어?", "어디서 먹었어?", "누구랑 먹었어?",  "무엇을 먹었어?", "어떻게 만들어 먹었어?", "그걸 왜 먹었냐?" 등 등...

 

질문 방식을 크게 두가지로 나누자면, 오픈형 질문이 있고, 폐쇄형 질문이 있습니다. "밥이 맛있었어? 안 맛있어?"처럼 단답형 답변이 예상되는 질문이 폐쇄형이라면, "밥이 어떤 맛이었어?"라는 질문이 열린 질문에 속합니다.

물론 상황에 따라 또는 개인의 성격에 따라서 폐쇄형 또는 오픈형 질문을 던지는 상황이 발생하겠지만, 대체로 우리는 무의식중에 폐쇄형 질문을 더 많이 하는 경향이 있습니다. 따라서, 우리는 좀 더 의식적으로 '오픈형 질문'을 던질 필요가 있습니다. 또한 그것이 습관화 된다면, 회의 중 브레인스토밍이나, 회사 내 직장동료들과의 커뮤니케이션에서 좀 더 풍요로움을 느낄 수 있을 것입니다.

저도 최근에 '오픈형 질문'을 던지기 위해 의도적으로 노력하고 있습니다. 사소한 사례이지만, 최근 회사 근처 만두전골을 회사동료들과 먹으러 갔었습니다. 연변 억양이 강한 아주머니께서 전골냄비를 올려 놓으면서 저희에게 이렇게 물었습니다. “어떻게 만들어드릴까요?” 처음 와본 식당인데 우리가 어떻게 안다고 무작정 물어보시기는...ㅠㅜ…그래서 역으로 이렇게 되물었습니다. “저희가 어떻게 먹을 수가 있나요?”라고 물어보니 아주머니가 그때부터 이것저것 설명을 해주셨습니다.

 

물론 위에 사례는 아주 사소한 사례이며, 또한 반드시 '오픈형 질문'이 적절하지 않을 때도 있습니다. 예를 들면 강력계 형사가 '5W1H'에 근거해서 살인혐의를 받고 있는 범인을 심문하는데 “이봐~ 니가 칼을 들고 있어. 그렇다면 그 집에서 어떤 일을 할 수가 있지?” 참으로 오픈된 질문에 다양한 오픈 답변이 나오겠죠. '종이를 잘랐다, 과일을 깎아먹었다, 위험한 용도로 사용했다 등 등…모 가지각색에 답이 나오겠죠.

 

이렇든 오픈형 질문도 때와 장소를 가려야 하겠지만, 대체로 일상생활과 비즈니스 현장, 특히 브레인 스토밍이 많이 필요한 회의시간에는 폐쇄형 질문보다는 오픈형 질문이 강력한 효과를 발휘할 수 있으며, 우리는 이를 위해 끊임없이 의식적인 질문 훈련이 필요합니다.

 

아주 간단한 오픈형 질문을 만드는 방법은 의외로 간단합니다.

모든 질문에 되도록 ‘How’를 집어넣으면 일단 기본적인 오픈형 질문이 가능해집니다. "우리가 2시까지 제안서를 끝낼 수 있을까? 가 아니라, "우리가 2시까지 제안서를 완료하기 위해선 어떻게 할 수 있을까?" 가 좋습니다. 또, 되도록 ‘Why’라는 단어를 사용한 질문을 피하는 것입니다. 'Why'를 포함한 질문은 정말 강력한 힘을 가지고 있긴 하지만, 한편으론 브레인스토밍을 위축하게 만드는 결과를 초래할 때가 있습니다. 특히 상급자는 더더욱 'Why'라는 질문을 던질 때 신중해야 합니다. “왜 우리가 2시까지 리포트를 끝낼 수 없나?” 이런 접근은 처해있는 환경에 따라 상황을 다시 한번 이성적인 접근을 도와주기도 하겠지만, 때때로 감정적인 대립을 만드는 경우가 많습니다. 

따라서, 브레인스토밍 회의를 진행할 때는 ‘how’를 능동적으로 활용하게 되면, 보다 깊이 있는 내용을 나눌 수 있습니다.

최근 코칭 관련해 공부를 하면서, '질문의 힘'을 새록새록 느끼고 있네요. 다음엔 좀 더 구체적인 '질문의 힘'에 대해 얘기해 보도록 하겠습니다.

강자의 본성이자 장점은 중요한 질문을 제기해서 분명한 입장을 취한다는 것이다. 반면에 약자는 항상 질문을 받고 양자택일을 해야 하는 상황에 놓인다.

- 디이트리히 본회퍼, '거부와 복종' 중 - 

 

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이 저작물은 크리에이티브 커먼즈 코리아 저작자표시-비영리-변경금지 2.0 대한민국 라이선스에 따라 이용하실 수 있습니다.

최근 코칭서적을 비롯해 '먹히는 말' 과 '스틱'이란 책을 읽으면서 커뮤니케이션 관련해 많은 'insight'를 얻고 있습니다.

특히, 장황한 일련의 보고서와 자료들을 보면서 피곤함을 느끼던 차에 두 책에서 읽었던 부분들이 떠올라 이렇게 적어봅니다. 

먼저 '먹히는 말'에서 보면,

2005년 12월 조지아 주 상원의원 조니 아이작슨은 상원의회에서 불공평한 정부 과세 체계에 대해 이야기했다. 그것도 엄청나게 복잡하고 장황한 문장으로.

간단히 말해서(참으로 반어적인 표현이다), 우리는 현재의 세법을 2008년 7월 4일로 종결짓고 의회에 요구하여 앞으로 3년간 소비세, 누진세, 일률과세, 모든 종류의 세입, 그리고 이들 각각이 경제 및 경제정책에 미치는 영향을 분석하도록 할 것입니다. 그리고 나서 새롭고, 단순하고, 보다 공평하고, 보다 균일한 세제와 함께 국민들에게 돌아올 것입니다. 만약 그렇게 하지 못한다면 미국 연방의회는 현존하는 세제와 그에 따른 모든 부정을 이어 나갈 수밖에 없습니다.

위에 얘기는 한마디로, "의회는 세법을 연구하고 단순화해야 하며 이 작업을 3년 안에 완료해야 합니다"이다.

의도적으로 이해를 못하게 하기 위해, 복잡하고 장황하게 설명하는 건지 아님 쉽게 얘기하면 본인이 쉬워보이는 것이 두려워서 그러는 것인지 모르겠지만 도대체가 못알아먹는 얘기를 하는 분들이 여럿되는 것 같습니다.

'스틱'에 나온 부분은 더 재밌습니다. 사실 이 부분은 읽기 전에 저도 비슷한 내용으로 PR업계 사람들에게 얘기한 적이 있었는데요. 제안서를 쓸 때(특히 정부&공공기관 제안서), 어떻게 있어보이는 전문용어를 만들어낼 것이냐?에 대해 '비전', '전략적', '전방위적', '시스템', '어프로치', '체계별', '단계별 효과' '지원 프로그램' '*** 프로젝트' 등의 단어를 조합하면 무언가는 나온다라고 우스갯소리를 한 적이 있었습니다. ^^    
 
'스틱' 에서 보면,

미국의 한 인터넷풍자사이트에 '비즈니스 전문용어 생성기'라는 재미있는 프로그램이 있는데, 이 프로그램을 이용하면 세 개의 칼럼에서 각각 한 단어씩을 뽑아 자신만의 재미있는 비즈니스 전문용어를 만들 수 있다. 예를 들면 '상호 비용기반 엔지니어링'이라든지 '고객 중심주의 비전 패러다임'이라든가 '전술 지원 비전' 같은 것들 말이다(그건 그렇고 정말 신기할 정도로 다들 그럴듯하게 들리지 않는가?) 교사들도 자기들만의 전문용어를 사용한다. 상위 인지 기술, 내재적 동기, 포트폴리오 평가, 발달 단계별 학습 효과, 주제 학습 등. 병원에서 의사들의 대화를 들어본 적이 있는가? 특히 '특발성 심근증'이라는 단어가 재미있다. 심근증이란 당신의 심장에 이상이 생겼다는 뜻이고, 특발성은 '대체 당신 심장이 왜 이 모양인지 전혀 모르겠다'는 의미다.

'비즈니스 전문용어 생성기' 요것 참 맘에 드네요. 개인적으로는 좀 더 머리를 굴려서 '보도자료 생성기', '제안서 생성기' 모 이런것도 개발되었음 좋겠습니다. ^^

위의 내용에 국한되서가 아닌 전반적인 커뮤니케이션에 대해 요즘 고민하면서 내린 결론은 이렇습니다. 뇌리에 착 '달라붙는(Stick)', '먹히는' 말을 하고 싶다면, "스피커(speaker)'입장이 아닌 '듣는 사람(Listener) 입장에 서있자" 입니다.

리스너 입장에서 생각했다면, 위에서 언급한 전혀 못알아먹겠는 얘기를 꺼낼 생각을 하지 않을 것입니다. 또, '고객 중심 상호 비용기반 단계별 전술 지원 프로그램' 등과 같은 전문용어(?)를 만들어내지도 않을테니 말입니다.

리스너가 자알~ 알아먹을 수 있게, 제대로 된 메시지를 전달하는 스피커가 되도록 노력해야겠습니다. ^^

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요즘 무료코칭 세션을 진행하느라 조금 피곤하긴 하지만 코칭이 끝난 후, '피코치(Coachee)'에게 듣는 피드백이 긍정적이어서 큰 힘과 함께 삶의 활력소를 얻고 있습니다.

최근에는 업계 후배를 '마루타' 삼아 코칭 세션을 진행하였습니다. 본래 코칭을 진행할 시에는 비밀엄수를 필수로 하고 있지만, 이번 경우에는 그 후배가 코칭 후기를 본인의 블로그에 올려서 이렇게 링크를 걸어봅니다.

과분한 칭찬에 부끄럽기도 하지만, 긍정적인 피드백을 통해 '코칭'에 대한 강한 의욕이 타오르고 있습니다.(이글이글~)

오늘은 일면식이 없었던 업계 후배에게 코칭을 진행하였습니다. 얼굴 한번 보지 못했던 이와 코칭을 진행한다는 것에 대한 두려움도 처음엔 있었지만, 나름 다양한 사람들과 접하는게 일인지라 생각보다 빠르게 적응해서 코칭을 순조롭게 진행했던 것 같습니다. 자체적으로 평가해볼 때 미약하나마 작은 도움을 준 것 같다는 생각에 집에 오는 발걸음이 가벼웠습니다. ^^

최근 코칭을 진행하면서 얻게된 점 3가지를 꼽으라면 아래와 같습니다.

1. 경청훈련
예전에는 주로 내가 말을 하기 위해서 상대방의 말을 기다려준 것이었다면, 요즘 코칭을 위한 경청훈련을 통해 전심으로 듣기 위해 노력하는 자신을 발견합니다. 코칭을 마친 후, 받게되는 여러 피드백 중 전심으로 나를 위해 들어주고 있다라는 느낌을 받았다는 얘기를 들으면서 나름 훈련이 잘 진행되고 있다는 것에 뿌듯함을 느낍니다.

2. 정리훈련
이 부분은 실제 업무적인 부분에서 고객사와의 미팅을 통해 꾸준히 훈련되고 있었던 부분이지만, 코칭을 통해 더욱 상대방의 대화를 올바로 이해하고 있는지 정리하는 훈련을 거치고 있습니다. 정리가 잘된 커뮤니케이션은 그만큼 명확해지는 것을 느낍니다.

3. 칭찬훈련
물론 예전에도 칼날을 날리는 화법을 구사하진 않았지만, 코칭을 통해 어떻게, 적절한 타이밍에, 진실성을 가지고 칭찬할 수 있는지 배워가고 있습니다.

'선무당이 사람 잡는다'라는 속담도 있듯, 어설프게 배운 것을 가지고 '피코치'에게 도움이 되지 못할까 염려스러운 부분을 항상 가지고 있지만, '코칭'은 직접 실습을 통해 발전할 수 밖에 없는, 진정 '트레이닝'이 필요한 부분인지라 앞으로도 더욱 많은 '마루타' 피코치들과 함께 윈-윈하기 위한 시간들을 가져야겠습니다.

긍정적인 피드백을 주신 '마루타' 피코치분들 이 자리를 빌어 진심으로 감사드립니다. 나중에 훌륭한 전문코치가 되면 다 그대들의 덕분입니다. ^^

요즘 조금씩 무료코칭을 진행하는 횟수가 늘어나고 있습니다. 무료코칭을 원하시는 분들은 연락주시길 바랍니다. 이제 슬금슬금 마감들어갑니다.(홈쇼핑 방송에서 배운 기법입니다)

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드디어 어렵게 시간을 내서 한국코칭센터의 '코칭클리닉' 과정을 이수하였습니다. 1년 전에 우연히 '코칭'이란 분야를 알게된 후, 책만 열심히 사모으다가 이제야 여력이 되어 과정을 밟게 되었네요.

개인적으로 11월 경에 '전문코치' 자격을 획득하는 것을 목표로 하고 있습니다. 그때까지 '코칭스킬'을 업그레이드해야겠네요.

앞으로 코칭에 대해서 함께 공유하도록 하겠습니다. 코칭이 나의 커뮤니케이션 능력을 더욱 확장시켜줄 것을 기대하며, 열심히 공부해야겠습니다. ^^
 

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